Проектные мероприятия повышения качества услуг

Анализ существующих проблем

На основе проведенного анализа упорядоченности системы качества услуг ООО «Галактика» с использованием различных средств оценки упорядоченности системы, статистических методов контроля качества. При помощи этих методов выявлены следующие проблемы:

. Качество технического обслуживания

а) Частые случаи выезда сотрудников для решения вопросов без достаточного набора инструментов.

б) Средний уровень идентификации проблем, возникающих у пользователей программ системы 1С «Предприятие».

в) Низкая компетентность сотрудников технической группы в области применения и работы программного продукта 1С «Предприятие».

. Качества программного продукта

а) Низкий уровень компетентности программистов в области организации бухгалтерского и налогового учета на предприятиях как прикладной области их деятельности.

б) Функциональная «близорукость» работников отдела программирования.

в) Низкий уровень подготовки сотрудников отдела программирования по набору программных средств, используемых при выезде на место вызова.

. Качество работы с пользователями

а) Недостаточных уровень контактов с пользователями системы 1С «Предприятие».

б) Отсутствие системы регистрации звонков и ведения статистики вопросов и возникающих проблем.

в) Недостаточных уровень компетентности сотрудников по работе с пользователями в области возможностей программирования, что обуславливает наличие случаев, когда сотрудники данного отдела ссылаются на возможности программирования при их отсутствии.

Таким образом, наибольшей общей проблемой является функциональная близорукость работников почти всех отделов предприятия ООО «Галактика». То есть каждый из сотрудников квалифицируется только в своей области, без учета необходимости развития дальнозоркости и профессиональной эрудиции.

Мероприятия по повышению качества услуг

Для формулирования программы мероприятий, определим направления деятельности ООО «Галактика» в сфере внутреннего развития и контроля. Для повышения качества услуг ООО «Галактика» можно выделить следующие направления:

. Повышение профессиональной дальнозоркости, эрудиции и компетентности в прикладных областях науки сотрудников всех отделов без исключения;

. Повышение специальной квалификации сотрудников функциональных отделов;

. Организация более эффективной системы контроля качества продукции и постоянного тактического и оперативного измерения качества;

. Организация моральной и материальной заинтересованности работников предприятия в более качественном обслуживании клиентов, система поощрения;

В рамках данных направлений сформируем конкретные мероприятия по повышению качества услуг ООО «Галактика». График мероприятий представлен в таблице 4. 1.

Таблица 4.1

График мероприятий по повышению качества услуг