Анализ системы менеджмента качества

Система менеджмента качества представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов контроля качества продукции. Система менеджмента качества организации направлена на повышение удовлетворенности потребителей путем постоянного выполнения их потребностей.

Условия действия системы менеджмента качества:

1. Наличие необходимого технологического оборудования, контрольно-измерительных средств, оснастки, энергетических, сырьевых и материальных ресурсов, инфраструктуры и квалифицированных кадров для выполнения производственных процессов.

2. Документальное оформление процедур на всех стадиях жизненного цикла продукции.

. Совместимость действий персонала в сферах производства, контрольных операций и испытаний готовой продукции в соответствии с действующей нормативной документацией.

. Планирование и контроль мероприятий, направленных на постоянное повышение качества продукции и улучшения результативности системы менеджмента качества с целью их постоянного соответствия требованиям потребителей и стандартам ИСО серии 9000.

Принципы действия системы менеджмента качества

1. Ориентация на потребителя. Создание и продвижение на рынок продукции, превосходящей ожидания потребителей; установление долговременных отношений с потребителем, осознавая и создавая их потребности

2. Лидерство руководителя. Разработка политики и целей организации в области качества; установление приоритета качества над другими видами деятельности; создание обстановки, в которой каждый сотрудник полностью отдает себя достижению целей организации; лидерство во всех сферах деятельности организации в команде единомышленников и профессионалов.

. Вовлечение персонала. Каждый сотрудник организации - участник процесса; постоянное повышение квалификации и профессионализма каждого сотрудника; воспитание гордости за принадлежность к организации.

. Процессный подход. Детальное определение процессов, их последовательности и взаимодействия процессов; установление необходимых критериев и методов эффективного ведения и управления этими процессами; обеспечение необходимыми ресурсами и информацией для ведения и проверки этих процессов; проверка, контроль и анализ всех процессов; разработка и реализация необходимых мероприятий для достижения запланированных результатов и постоянного усовершенствования процессов.

. Системный подход. Только системный подход способствует результативности и эффективности организации; частные цели отдельных процессов являются неотъемлемой составляющей руководящих целей организации.

. Постоянное улучшение. Постоянное и оперативное проведение изменений, обеспечивающих наилучшие потребительские свойства продукции, процессов и результативность системы менеджмента качества; непрерывное внедрение передовых достижений в области менеджмента, маркетинга, производства продукции; постоянное генерирование идей, направленных на улучшение существующих процессов; мотивация и постоянное повышение заинтересованности персонала.

. Деловой подход к поиску решения. Эффективность решений, базирующаяся на логическом анализе данных и информации с учетом опыта и ситуации организации.

. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Обеспечение, благодаря взаимовыгодным связям с поставщиками, качества, надежности и пунктуальности поставок закупаемой продукции; расширение преимущества в конкуренции, благодаря развитию стратегического партнерства; повышение способности предприятия и его поставщиков к созданию ценностей, благодаря взаимовыгодным связям.

Рассмотрим действующую систему менеджмента качества услуг ООО «Галактика». На исследуемом предприятии система менеджмента качества имеет определенные границы в связи с ограниченными возможностями.

Отдел по работе с пользователями в процессе работы регистрирует информацию о поступающих вызовах, запросах. В состав регистрируемой информации сходят:

наименование предприятия;

сущность вопроса;

сколько раз уже обращений по данному вопросу.

Отдел по техническому обслуживанию регистрирует сущность проблем, по которым осуществляются вызовы. В ходе такой регистрации выявляется:

количество вызовов на одно и тоже предприятие;

внеплановые повторные вызовы;

причины повторного вызова;

Отдел маркетинга сам непосредственно проводит в конце 2007 года социальные опросы на темы:

степень удовлетворенности поставкой программного продукта;

степень удовлетворенности быстротой реагирования группы программистов и правильности идентификации проблемы клиентов, связанных с программированием;