Всеобщее Управление Качеством

взаимоотношениям между разными отделами и службами. Рекомендуется не только устранять барьеры между отделами, но и поощрять взаимопомощь.

Важнейшими элементами ВУК являются:

акцентирование всей деятельности на требованиях и пожеланиях потребителей;

обеспечение возможности и реальное участие каждого в процессе достижения главной цели — удовлетворить запросы потребителей;

постоянное и непрерывное улучшение качества;

фокусирование внимания на процессах, рассматриваемых в качестве оптимальной системы достижения главной цели — максимизации ценности продукта для потребителя и минимизации его стоимости;

базирование всех решений только на фактах, а не на интуиции или опыте работников.

Акцент на потребителя. В центре концепции БУК — роль потребителя. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его оценке.

Новая парадигма, порожденная главенствующей ролью потребителя, заключается в следующем:

процессы существуют, чтобы удовлетворять нужды людей и потребности общества;

процессы полезны, если они добавляют ценность для людей и общества;

желания и нужды различны во времени и пространстве (для разных культур и у разных наций);

потребности и процессы их удовлетворения могут быть смоделированы и отслежены с помощью статистического анализа;

лучшая модель процесса удовлетворения потребностей общества должна быть принята руководством при непосредственном участии каждого члена общества.

В соответствии с новой парадигмой любой процесс для удовлетворения нужд должен гармонично учитывать как интересы общества, так и интересы каждого конкретного человека.

Новая парадигма изменяет наше представление о ценности не только продукта, но и каждого участника процесса его создания. Если ранее ценился работник, который беспрекословно выполнял указания руководителя — "босс всегда прав", то теперь ценность его работы оценивается потребителем — "потребитель всегда прав".

Акцент на потребителя означает не только его главенствующую роль в деятельности системы, но и получение достоверной информации о нуждах и желаниях потребителя. Поэтому появляется необходимость в контактном персонале, от которого зависит не только достоверность поступающей информации, но и субъективный имидж предприятия в глазах потребителя. Так, клиент получает первое впечатление от гостиницы, в которую решил поселиться, от сотрудников служб обслуживания, приема и размещения. От того, каким будет это впечатление, зависит имидж гостиницы.

Основное требование ВУК — рассмотрение потребителя как участника процесса создания высококачественного продукта (услуги).

Первым шагом, который необходимо предпринять для того, чтобы включить потребителя в процесс создания высококачественного продукта, является определение его желаний и нужд. Для этого необходимо исследовать рынок и реализовать рыночные ожидания при планировании, разработке и изменении продукта.

Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая полноту ответов на вопросы, интересующие производителя. Наиболее популярными являются следующие методы:

письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной анкеты;

личное анкетирование потребителя (в том числе и по телефону), обеспечивающее более быстрый ответ;

групповое обсуждение проблемы в коллективах потребителей, представляющих собой группу из 8-12 человек, согласившихся встретиться в свободное от работы время;

наблюдения за потребителем.

Помимо вышеуказанных прямых методов контакта производителя с потребителем, существует ряд косвенных методов, позволяющих получить необходимые данные. Примерами таких методов являются учет данных, полученных на основании публикуемых исследований рынка, специальных отзывов, жалоб потребителей, принятие на себя роли клиента и т.д. В целом необходимо использовать несколько методов одновременно, чтобы получить действительную картину "желаний и нужд потребителя".

Акцент на процесс. БУК рассматривает процесс как любую организованную деятельность. У процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход).

Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы (людей, оборудование и т.д.), которые должны быть распределены в нем. Поэтому процесс в соответствии с МС ИСО 8402 — это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие. Часто ресурсы рассматриваются как вход процесса.