Понятие промышленного сервиса

Термин «industrial service» (промышленный сервис) в мире существует очень давно, начиная с 20-х годов 20 века. Вообще, понятие «сервис» является исконно рыночным. Сервис появляется только на определенной стадии развития рынка, когда к нему все готовы и при наличии существующих рыночных механизмах. Термин появился из обыденной жизни и ассоциировался поначалу с чем-то из области автосервиса. Сервис в магазине, гостиничный сервис - это было еще более-менее понятным. Но сервис в промышленности? Хотелось предложить своему заказчику что-то совсем новое.

В рыночной среде изделия и продукты более высокого качества имеют большие конкурентные преимущества, в связи с этим вместо сосредоточения на новых рынках, изготовители должны сосредоточиться на улучшении качества существующих изделий. В этом аспекте промышленные услуги могут оказать существенную помощь. Основная проблема состоит в выборе надежных поставщиков данных услуг. Поставщики должны гарантировать, качественное выполнение работ и всестороннюю сервисную поддержку, немаловажным фактором также является географическая расположенность поставщика. Обслуживание и услуги должны быть достаточно гибкими, чтобы удовлетворить разнообразные запросы клиентов, от телефонной поддержки до долгосрочного обслуживания и контрактного обслуживания. Любое оборудование или программное обеспечение, находящиеся в обслуживании в особой мере это касается программ автоматизации, должно обеспечиваться непрерывной проверкой. Компании должны гарантировать, что операторы оборудования способны иметь дело с проблемами различного рода и быстро реагировать на них. Самым эффективным принято считать подход называемый lifecycle, т.е. обслуживание в течение всего жизненного цикла продукта. Этот подход позволяет установить долгосрочные отношения с клиентом и расширить горизонты деятельности предприятий оказывающих услуги в области промышленного сервиса. Основной задачей таких предприятий является обеспечение гибкости и качества предоставляемых услуг. Наиболее безопасным способом обеспечения гибкости является выбор деловой модели. Западная практика свидетельствует о успешно применении бизнес модели под названием аутсорсинг, это позволяет компании сосредоточиться на улучшении качества основной работы, а так же предполагает совместное использование риска.

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможность последнего в области сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С одной стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области обслуживания потребителей. Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему сервиса:

1. Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.

2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.

3. Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.