Как эффективно слушать

Умение слушать большинство людей считают чем-то самим собой разумеющимся. Большинство из нас неверно полагает, что слышать кого-то — это и значит слушать. Обычно человек слушает, задействовав лишь 25% внимания, а то и меньше. Хорошие навыки выслушивания имеют решающее значение в умении ведения телефонных переговоров. Не видя собеседника, мы не имеем каналов невербаль­ного общения, таких как язык жестов или взглядов, которые помога­ет сосредотачивать внимание и слушать эффективно. Только на уши остается надеяться при сборе информации.

Искусство телефонных разговоров начинается с выслушивания, но слушать — это гораздо больше, чем просто слышать. Для этого необходимо:

· испытывать симпатию;

· оценивать;

· понимать;

· усваивать;

· реагировать.

Старая пословица гласит: «Одни слушают, другие ждут, чтобы сказать». Те, кто слушает, усваивают и осмысливают сказанное. Те, кто ждет, чтобы сказать, слишком заняты обдумыванием того, что собираются сказать, чтобы внимательно слушать собеседника.

Умение выслушивать особенно важно для тех, чьим средством общения служит телефон, и кто лишен визуальных сигналов, позволяющих подтвердить или опровергнуть информацию. Опытный менеджер знает, что преуспеть в торговле без умения слушать и, не имея навыков общения невозможно. Поскольку телефон устраняет важнейший канал общения (глаза), следует находить замену в вербальных средствах. При общении нельзя упускайте из виду следующие важные обстоятельства:

· большинство решений принимается больше под влиянием эмоций, чем логики;

· то, что людям кажется, является для них реальностью;

· чем больше собеседник говорит при беседе по телефону, тем находчивее и проворнее ему кажется ведущий переговоров;

· навыки выслушивания и общения нуждаются в постоянной практике.

Посмотрим, какие наиболее распространенные ошибки мешают людям быть хорошими слушателями. Такие люди обычно:

- бывают нетерпеливыми;

- мысленно отвлекаются;

- занимаются двумя делами сразу;

- делают допущения о том, что собеседник говорит или собирается сказать.

Важнейшие элементы хорошего выслушивания:

Терпение. Люди, которые не слушают, а ждут возможности сказаться, нетерпеливы. В разговоре их волнует в основном своя собственная роль. Развитие способности терпеливо слушать — это ценное качество.

Сосредоточение на предмете. Рассеянность мыслей — весьма распространенное препятствие к тому, чтобы быть эффективным слушателем. У людей, позволяющих себе отвлекаться во время разговора, слишком много всего сразу в голове. Важно то, что практически невозможно скрыть рассеянность от человека, который требует вашего внимания.

Концентрация на разговоре. Заманчиво во время разговора телефону делать два дела сразу. Некоторые пытаются и одновременно платить по счетам, просматривать почту или, еще хуже, слушать кого-нибудь в офисе. Внешние отвлекающие факторы, как и рассеянность мыслей, почти исключают возможность воспринимать намеки или адекватно реагировать. Разговор получится более коротким и продуктивным, если сосредоточиться только на выслушивании собеседника

Непредвзятость. Другая опасность — это допущения о том, что собирается сказать собеседник. Сделав такое допущение, ведущий как бы вступает в мысленный диалог с воображаемым собеседником. Это отнимает значительную часть внимания и энергии, которые должны были быть направлены на выслушивание. Не стоит делать допущений. Надо начинать разговор непредвзято и предоставить собеседнику самому сказать, что он или она думает.